一、问答题
1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
不能动。因为这是客人认为适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？
（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？
（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
（2）用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
（2）清扫过程中，房门一直要开着，
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
21、简述开门程序
核心：核实身份及有效证件
有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认
无房卡：核实相关证件，并与前台联系
若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。
团队客人视具体情况而定
22、毛巾如何减少损失率？
(1).工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污
(2).存放过程中，染色类单独存放
(3).运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失
(4).查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿
23、如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？
答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。
24、对于客人遗留物品，如何处理？
(1).查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；
(2).查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。
25、当客人向你投诉时，你该怎么办？
(1).耐心听取客人投诉并作好记录向上级反�。屑遣灰庇谡缁蚍床�
(2).设备问题及时通知维修；
(3).本职范围过失，上级出面道歉以表重视
(4).若其它部门原因，上报后由上级处理
26、遇到醉酒客人，该如何处理？
(1).根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务；
(2).轻度醉酒客人，应劝其回房休息；
(3).重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录；
(4).提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用；
(5).重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作
27、发生火情隐患处理程序？
(1).查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；
(2).如火情较�。⒓唇淦嗣�，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）
(3).对相关知情客人进行安抚工作；
(4).如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。
28、停电处理程序？
接到停电通知：
(1).立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器；
(2).对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）
(3.)即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作；
(4).做好停电期间客人的问询解释工作。
突然停电：
(1).立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）
(2).即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人；
(3).做好停电期间客人的问询解释工作。
29、列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明？
二、英语口语题
1． 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?
2． 让我带您去看看房间好么？May I show you the room?
3． 对此我很抱歉。I’m sorry about this .
4． 盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.
5． 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.
6． 乐意为你服务。I am at your service.
7． 小心楼梯！Mind your step!
8． 我马上就回来。I will be back in a minute .
