1. 职业概况
1.1 职业名称
物业管理员。
1.2 职业定义
是按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。
1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：物业管理员（国家职业资格四级）、助理物业管理师（国家职业资格三级）、物业管理师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
室内、外。
1.5 职业能力特征
具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。
1.6 基本文化程度
高中毕业（含同等学力）。
1.7 培训要求
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：物业管理员不少于220标准学时；助理物业管理师不少于180标准学时；物业管理师不少于150标准学时。
1.7.2 培训教师
培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训助理物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上；培训物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书2年以上或相关专业高级技术职务任职资格。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件
——物业管理员（具备以下条件之一者）
（1）在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续工作2年以上。
（3）取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书者。
——助理物业管理师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书者。
——物业管理师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟实际操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。物业管理师还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为l：15，且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。
1.8.5 鉴定时间
理论知识考试为90 min，技能操作考核为120 min，综合评审时间不少于30 min。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室里进行；技能操作考核在标准教室或模拟物业管理环境中进行。
2. 基本要求
2.1 职业道德
2.1.2 职业守则
（1）遵纪守法，爱岗敬业。
（2）工作认真，尽职尽责。
（3）诚实守信，热情服务。
2.2 基础知识
2.2.1 物业管理基本概念
（1）物业与物业管理。
（2）物业管理的主要内容与过程。
（3）物业管理的基本原则。
（4）物业管理的服务质量标准。
（5）物业管理人员的素质要求。
2.2.2 物业管理机构基本知识
（1）物业管理企业。
（2）业主大会与业主委员会。
（3）物业管理企业与相关机构的关系。
2.2.3 住宅小区的物业管理知识
（1）住宅小区的构成与特点。
（2）住宅小区物业管理的内容与特点。
（3）住宅小区物业管理的目标与要求。
2.2.4 写字楼的物业管理知识
（1）写字楼的类型与特点。
（2）写字楼物业管理的方式与目标。
（3）写字楼物业管理的内容与特点。
（4）写字楼的租赁管理。
2.2.5 商业场所的物业管理知识
（1）商业场所的类型与特点。
（2）商业场所物业管理的内容与特点。
（3）商业场所的租赁管理。
2.2.6 工业区的物业管理知识
（1）工业区的构成与特点。
（2）工业区物业管理的内容与特点。
2.2.7 其他类型物业管理知识
（1）其他物业的主要类型。
（2）其他类型物业管理的特点。
2.2.8 相关法律、法规知识
（1）物业管理法律常识。
（2）物业管理的法律、法规。
（3）物业管理的相关政策。
3. 工作要求
本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 物业管理员
|
职业功能 |
工作内客 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、 |
（一）日常客户服务 |
l.能够向业主或使用人提供入住服务 |
l.接待服务规程 |
|
（二）收费服务 |
1.能够按时收取物业管理费用 |
1.物业管理费用构成和收费标准 | |
|
二、 |
（一）房屋建筑维护管理 |
1.能够向业主和使用人说明房屋使用注意事项 |
1.房屋构造与识图的常识 |
|
（二）房屋附属设备、设施维护管理 |
1.能够向业主和使用人说明房屋附属设备、设施的功能和使用注意事项 |
1.房屋附属设备、设施的构成与分类 | |
|
三、 |
（一）安全服务 |
1.能够组织保安人员提供安全保卫服务 |
1.安全、保卫常识 |
|
（二）环境保洁与绿化美化管理 |
1.能够组织、指导有关人员进行卫生保洁 |
1.环境保洁的知识 |
3.2 助理物业管理师
|
一、 |
（一）物业接管验收与撤管 |
l.能够根据委托合同拟订管区物业的接管验收与撤管方案 |
1.制订物业管理合同的基本要求 |
|
（二）物业管理费用 |
1.能够计算物业管理费用 |
1.物业管理费用的计算方法 | |
|
（三）房屋租赁服务 |
能够拟订房屋租赁方案 |
1.房屋租赁的有关规定 | |
|
二、 |
（一）客户关系管理 |
能够有效与客户进行沟通 |
1.心理学基本知识 |
|
（二）文体娱乐活动的组织与管理 |
能够在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 |
社区文体娱乐活动的组织与管理知识 | |
|
三、 |
（一）房屋建筑维护管理 |
1.能够进行房屋安全管理 |
<, P class=MsoNormal style="LINE-HEIGHT: 12pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan" align=left>1.建筑构造与识图的基本知识 2.房屋完损等级评定标准 3.城市危险房屋管理规定 4.房屋维修管理的内容与要求 5.房屋修缮工程施工管理规定 6.建筑装饰装修管理规定 |
|
（二）房屋附属设备、设施维护管理 |
1.能够组织有关人员对房屋附属设备、设施进行保养 |
l.各类设备、设施的使用和安装规程 | |
|
四、 |
（一）安全服务 |
1.能够拟订治安管理制度和工作程序 |
1.安全防范设施管理的有关规定 |
|
（二）环境保洁与绿化美化管理 |
1.能够拟订卫生保洁方案 |
l.清洁卫生工作要求 | |
|
五、 |
培训与指导 |
1.能够对物业管理员进行业务培训 |
培训方法与考核基本知识 |
3.3 物业管理师
|
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相夫知识 |
|
一、 |
（一）物业管理方案拟订 |
1.能够在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议 |
1.居住区规划知识 |
|
（二）资金管理 |
1.能够拟订物业管理费用收支计划，并控制预算 |
1.物业管理费用预算知识 | |
|
二、 |
（一）维护指导 |
1.能够拟订房屋及附属设备、设施的维修养护计划 |
1.住宅工程初装饰竣工验收办法 |
|
（二）维修预算 |
1.能够编制房屋修缮预算方案 |
1.房屋修缮定额知识 | |
|
三、 |
综合经营服务 |
1.能够策划经营服务项目 |
1.经营服务项目市场预测基本知识 |
|
四、 |
（一）物业管理市场开发 |
1.能够进行物业管理的市场开发 |
l.市场营销的基本知识 |
|
（二）培训与指导 |
l.能够对物业管理师以下人员进行业务培训和指导 |
论文写作常识 |
4. 比重表
4.1 理论知识
|
项目 |
物业管理员（％） |
助理物业管理师（％） |
物业管理师（％） | ||
|
基本要求 |
职业道德 |
5 |
5 |
5 | |
|
基础知识 |
25 |
25 |
25 | ||
|
相 |
客户管理服务 |
日常客户服务 |
10 |
— |
— |
|
收费服务 |
10 |
— |
— | ||
|
客户关系管理 |
— |
5 |
— | ||
|
文体娱乐活动的组织与管理 |
— |
2 |
— | ||
|
方案制订 |
物业接管验收与撤管 |
— |
8 |
— | |
|
物业管理费用 |
— |
10 |
— | ||
|
物业租赁服务 |
— |
5 |
— | ||
|
物业管理方案制订 |
— |
— |
25 | ||
|
资金管理 |
— |
— |
10 | ||
|
物业维护管理服务 |
房屋建筑维护管理 |
15 |
10 |
— | |
|
房屋附属设备、设施维护管理 |
15 |
12 |
— | ||
|
维护指导 |
— |
— |
12 | ||
|
维修预算 |
— |
— |
5 | ||
|
环境管理服务 |
安全服务 |
10 |
8 |
— | |
|
环境保洁与绿化美化管理 |
10 |
8 |
— | ||
|
综合服务 |
综合经营服务 |
— |
— |
8 | |
|
管理与培训 |
物业管理市场开发 |
— |
— |
8 | |
|
培训与指导 |
— |
2 |
2 | ||
|
合计 |
100 |
100 |
100 | ||
4.2 技能操作
|
项目 |
物业管理员（％） |
助理物业管理师（％） |
物业管理师（％） | ||
|
技 |
客户管理服务 |
日常客户服务 |
20 |
— |
— |
|
收费服务 |
10 |
— |
— | ||
|
客户关系管理 |
— |
5 |
— | ||
|
文体娱乐活动的组织与管理 |
— |
5 |
— | ||
|
方案制订 |
物业接管验收与撤管 |
— |
10 |
— | |
|
物业管理费用 |
— |
10 |
— | ||
|
物业租赁服务 |
— |
5 |
— | ||
|
物业管理方案制订 |
— |
— |
30 | ||
|
资金管理 |
— |
— |
20 | ||
|
物业维护管理服务 |
房屋建筑维护管理 |
20 |
15 |
— | |
|
房屋附属设备、设施维护管理 |
20 |
15 |
— | ||
|
维护指导 |
— |
— |
15 | ||
|
维修预算 |
— |
— |
10 | ||
|
环境管理服务 |
安全服务 |
15 |
15 |
— | |
|
环境保洁与绿化美化管理 |
15 |
15 |
— | ||
|
综合服务 |
综合经营服务 |
— |
— |
10 | |
|
管理与培训 |
物业管理市场开发 |
— |
— |
10 | |
|
培训与指导 |
— |
5 |
5 | ||
|
合计 |
100 |
100 |
100 | ||
