1. 职业概况
1.1 职业名称
话务员。
1.2 职业定义
从事电信话务服务工作的人员。
1.3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
室内。
1.5 职业能力特征
具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1.6 基本文化程度
高中毕业（或同等学力）。
1.7 培训要求
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师
培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格。培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业工作的人员。
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）连续从事本职业工作2年以上。
（3）从事本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
（5）连续从事本职业工作8年以上。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得高级雷赢体育官方app下载或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级雷赢体育官方app下载本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3 鉴定方式
本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间
各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。
2. 基本要求
2.1 职业道德
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，文明生产。
2.2 基础知识
2.2.1 法规及企业规章制度常识
（1）电信法规。
（2）保护消费者合法权益法规。
（3）劳动法相关知识。
（4）企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识
（1）话务员岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及用户的权利、义务、责任。
2.2.3 话务专业知识
（1）话务业务规程。
（2）话务规范操作规程。
（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。
（4）话务应用数据管理的基本任务和要求。
（5）话务质量管理的质量指标、质量标准。
（6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号。
（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。
（8）本地区、本省、全国地理概况。
（9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差。
（10）市场调查常识。
（11）话务专业生产管理。
2.2.4 电信业务基础知识
（1）话务工作性质、任务、特点。
（2）电信传输知识。
（3）电信业务基本常识。
（4）本地网业务常识。
（5）移动通信业务常识。
（6）无线寻呼业务常识。
（7）智能同业务常识。
（8）卡类业务常识。
（9）互联网和多媒体通信业务常识。
2.2.5 计算机基础知识
（1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基�。皇菘饣�。
（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000。
（3）计算机病毒防治常识。
2.2.6 其他知识
（1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作。
（2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称。
（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识。
（4）电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识。
（5）消防常识。
（6）通信保密制度。
3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1 初级
|
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 | |
|
一、 |
（一）应答用户 |
1.能按标准普通话受理用户 |
1.语音常识 | |
|
（二）办理业务 |
查 |
1.能够正确受理常规查号业务 |
1.业务受理规定、方法 | |
|
无 |
1.能够正确受理常规寻呼业务 |
1.业务受理规定、方法 | ||
|
长 |
1.能够正确受理常规长途电话业务 |
1.业务受理规定、方法 | ||
|
用 |
1.能够正确受理常规话务业务 |
1.业务受理规定、方法 | ||
|
信 |
1.能够正确受理信息话务 |
1.业务受理规定、方法 | ||
|
二、 |
（一）检索数据 |
1.能够使用常用的汉字录入方法 |
1.我国行政区划基本知识 | |
|
（二）数据编辑 |
l.能够掌握本地电话网局所分布与结构 |
l.本地网常识 | ||
|
三、 |
（一）计算机操作 |
1.能够正确操作计算机 |
l.计算机主要组成、功能操作知识 | |
|
（二）安全生产 |
1.能够做到安全操作 |
1.安全操作规定 | ||
|
（三）交接班 |
l.能够做好上岗所必要的准备 |
l.岗位规范 | ||
3.2 中级
|
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 | |
|
一、 |
（一）应答用户 |
1.能够进行应答操作 |
1.业务种类及处理流程 | |
|
（二）办理业务 |
查 |
l.能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询 |
1.业务种类及处理流程 | |
|
无 |
1.能够受理各项业务，正确应答用户的问询 |
1.业务种类及处理流程 | ||
|
长 |
1.能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询 |
1.业务种类及处理流程 | ||
|
用 |
l.能够正确解答用户的咨询 |
1.业务种类及业务流程 | ||
|
信 |
1.能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询 |
1.业务种类及业务流程 | ||
|
二、 |
（一）检索数据 |
1.能够熟记本地单位的主要信息 |
1.本地单位信息知识 | |
|
（二）数据编辑 |
1.能够采集用户需求信息 |
1.市场调查知识 | ||
|
三、 |
（一）计算机操作 |
1.能够使用操作系统的主要功能 |
1.操作系统主要参数设置 | |
|
（二）安全生产 |
1.能够及时发现安全事故隐患 |
1.安全生产知识 | ||
|
（三）交接班 |
1.能够合理布置工作场地 |
1.工作场地要求 | ||
3.3 高级
|
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 | |
|
一、 |
（一）应答用户 |
1.能够受理用户的申告 |
1.英语基本会话 | |
|
（二）办理业务 |
查 |
l.能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题 |
1.业务制度、工作技巧 | |
|
无 |
1.能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题 |
1.业务制度、工作技巧 | ||
|
长 |
1.能够掌握各类长途服务业务，正确解答用户的疑 |
1.业务制度、工作技巧 | ||
|
用 |
1.能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑 |
1.业务制度、工作技巧 | ||
|
信 |
1.能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑 |
1.业务制度、工作技巧 | ||
|
二、 |
（一）检索数据 |
1.能够处理工作中出现的一般障碍 |
1.障碍特点及原因 | |
|
（二）数据编辑 |
1.能够采集用户需求数据并按规则进行编排 |
1.数据库常识 | ||
|
三、 |
（一）计算机操作 |
1.能够熟练操作各坐席工作终端的界面 |
1.计算机工作原理 | |
|
（二）安全生产 |
1.能够对工作场地安全事项进行监督检查 |
1.工作场地安全知识 | ||
|
（三）交接班 |
1.能够组织交接班活动 |
班务管理常识 | ||
|
（四）业务指导与管理 |
1.能够指导初级、中级人员按规定的程序进行业务操作 |
1.业务规章制度、操作要领和技巧 | ||
3.4 技师
|
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 | |
|
一、 |
（一）应答用户 |
1.能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系 |
1.公共关系常识 | |
|
（二）办理业务 |
查 |
1.能够受理各类查号疑难问题 |
相关业务知识 | |
|
无 |
l.能够受理各类寻呼疑难问题 |
相关业务知识 | ||
|
长 |
1.能够受理各类长途疑难业务 |
相关业务知识 | ||
|
用 |
1.能够受理总机各类疑难业务 |
相关业务知识 | ||
|
信 |
1.能够受理各类信息疑难业务 |
1.相关业务知识 | ||
|
二、 |
（一）检索数据 |
1.能够掌握系统运行结构 |
1.系统结构原理、功能、特点 | |
|
（二）数据编辑 |
1.能够应用计算机系统录入数据 |
l.数据录入规则 | ||
|
三、 |
（一）计算机操作 |
1.能够掌握计算机系统设备的配置和功能 |
1.计算机基础知识 | |
|
（二）安全生产 |
能够制定安全生产的预防措施 |
安全生产规定、实施办法 | ||
|
（三）交接班 |
1.能够合理设计工作场地 |
劳动组织基础知识 | ||
|
（四）业务指导与管理 |
1.能够进行业务指导 |
1.专业理论知识 | ||
4. 比重表
4.1 理论知识
|
项目 |
初级(%) |
中级(%) |
高级(%) |
技师(%) | ||
|
基本要求 |
职业道德 |
10 |
10 |
10 |
5 | |
|
基础知识 |
35 |
25 |
10 |
10 | ||
|
相 |
受理业务 |
应答用户 |
10 |
10 |
10 |
5 |
|
办理业务 |
10 |
15 |
15 |
15 | ||
|
数据编辑 |
检索数据 |
10 |
10 |
10 |
15 | |
|
数据编辑 |
10 |
10 |
15 |
15 | ||
|
安全生产与日常管理 |
计算机操作 |
5 |
10 |
15 |
20 | |
|
安全生产 |
5 |
5 |
5 |
5 | ||
|
交接班 |
5 |
5 |
5 |
— | ||
|
业务指导与管理 |
— |
— |
5 |
10 | ||
|
合计 |
100 |
100 |
100 |
100 | ||
4.2 技能操作
|
项目 |
初级(%) |
中级(%) |
高级(%) |
技师(%) | ||
|
技 |
受理业务 |
应答用户 |
15 |
20 |
10 |
10 |
|
办理业务 |
15 |
20 |
15 |
15 | ||
|
数据编辑 |
检索数据 |
20 |
15 |
10 |
5 | |
|
数据编辑 |
15 |
15 |
20 |
20 | ||
|
安全生产与日常管理 |
计算机操作 |
20 |
20 |
20 |
25 | |
|
安全生产 |
5 |
5 |
5 |
5 | ||
|
交接班 |
10 |
5 |
5 |
5 | ||
|
业务指导与管理 |
— |
— |
15 |
15 | ||
|
合计 |
100 |
100 |
100 |
100 | ||
